CRM einfach erklärt: was kleine Unternehmen wirklich brauchen

Die meisten Selbstständigen haben ein CRM, ohne es so zu nennen. Es besteht aus einer Tabelle, dem Postfach, ein paar Notizzetteln und dem eigenen Gedächtnis. Das funktioniert erstaunlich lange, und dann eben nicht mehr.

Hier liest du, was ein CRM-System wirklich ist, wann sich der Umstieg lohnt, was ein einfaches CRM können muss und was kostenlose Angebote taugen. Ohne Fachsprache, wo sie sich vermeiden lässt.

CRM einfach erklärt

CRM steht für Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Der Begriff meint zwei Dinge, die oft durcheinandergehen.

Als Haltung bedeutet CRM, dass du deine Kundenbeziehungen bewusst pflegst statt zufällig. Wer sich meldet, wer wartet, wer schon lange nichts gehört hat.

Als Software ist ein CRM-System der Ort, an dem alles zu einem Menschen zusammenläuft: Kontaktdaten, was ihr besprochen habt, was du ihm geschickt hast, was als Nächstes ansteht.

Der einzige Satz, den du dir merken musst: Ein CRM ist das Gedächtnis deines Geschäfts. Alles Weitere sind Funktionen um dieses Gedächtnis herum.

Woran du merkst, dass du eines brauchst

Nicht am Umsatz und nicht an der Mitarbeiterzahl, sondern an diesen Sätzen:

• „Ich weiß nicht mehr, ob ich dem schon geantwortet habe."
• „Wann war noch mal unser letztes Gespräch?"
• „Die Anfrage von letzter Woche ist irgendwo untergegangen."
• „Ich müsste mal bei den alten Kunden nachfassen." Und dann passiert es nie.
• Du suchst Informationen zu einer Person an drei verschiedenen Orten zusammen.

Wenn dir zwei davon bekannt vorkommen, kostet dich das bereits Aufträge. Meistens nicht die großen, sondern die selbstverständlichen, die einfach liegengeblieben sind.

Was ein einfaches CRM können muss

Die großen Systeme können hunderte Dinge, und genau daran scheitern kleine Betriebe. Du brauchst fünf.

1. Alle Kontakte an einer Stelle. Nicht in drei Listen, nicht im Postfach verstreut.
2. Die Historie zu jedem Kontakt. Was besprochen wurde, was geschickt wurde, wann. Notizen und Aufgaben direkt am Menschen, nicht in einem separaten Programm.
3. Ein Status, der zeigt, wo jemand steht. Anfrage, Gespräch geführt, Angebot draußen, Kunde. Das nennt sich Pipeline, und es ist die eine Ansicht, die dir sagt, woran du diese Woche arbeiten musst.
4. Erinnerungen, die von selbst kommen. Nach dem Gespräch entsteht die Aufgabe, das Angebot zu schicken. Nicht weil du daran denkst.
5. Anfragen landen automatisch drin. Wer dein Formular ausfüllt, ist danach als Kontakt vorhanden. Alles Abtippen ist verlorene Zeit und produziert Fehler.

Alles darüber hinaus ist für den Anfang Ballast. Ein System, das du nicht pflegst, ist schlechter als die Tabelle, die du wenigstens benutzt.

Was taugt ein CRM kostenlos?

Ehrliche Antwort: Für den Einstieg oft mehr als gedacht, aber die Grenzen liegen selten dort, wo du sie vermutest.

Kostenlose Stufen sind meist bei der Kontaktzahl großzügig und knausern woanders: bei der Zahl der Nutzer, bei Automatisierungen, beim Versand von Mails oder daran, dass du deine Daten nicht sauber exportieren kannst. Der letzte Punkt ist der teuerste, denn er entscheidet, ob du später wechseln kannst.

Drei Fragen, bevor du dich für ein kostenloses Angebot entscheidest:

• Komme ich an alle meine Daten heran, wenn ich gehen will?
• Was passiert genau, wenn ich die Grenze überschreite, und was kostet die nächste Stufe?
• Ist der Teil enthalten, der mir wirklich Zeit spart, also die Automatisierung? Oder nur die Ablage?

Eine reine Kontaktablage ohne Automatisierung ist wenig mehr als eine bessere Tabelle. Die Zeitersparnis kommt aus dem Zusammenspiel.

CRM für kleine Unternehmen und Dienstleister

Wenn du allein oder zu zweit arbeitest, gelten andere Regeln als im Konzern. Drei Dinge sind wichtiger als jede Funktionsliste:

Es muss dort sein, wo du ohnehin arbeitest. Ein CRM, das du extra öffnen musst, wird nicht gepflegt. Liegen deine Mails, Termine und Formulare im selben System, entsteht die Historie von selbst.

Die Einrichtung darf keine Woche dauern. Bei den großen Anbietern ist das Einrichten ein eigenes Projekt. Für einen kleinen Betrieb ist das keine Investition, sondern eine Hürde.

Du musst es allein bedienen können. Wenn du für jede Änderung jemanden brauchst, änderst du nichts, und das System veraltet mit deinem Geschäft.

So führst du es ein, ohne dass es liegenbleibt

1. Fang mit den aktiven Kontakten an. Nicht mit allen. Die Menschen, mit denen du in den letzten sechs Monaten zu tun hattest, reichen völlig.
2. Leg deine Pipeline mit wenigen Stufen an. Vier bis fünf reichen. Wer mit zwölf Stufen anfängt, pflegt sie nach drei Wochen nicht mehr.
3. Ein Formular anbinden. Damit ab sofort jede neue Anfrage automatisch drinsteht und nichts mehr abgetippt wird.
4. Eine einzige Erinnerung einrichten. Die häufigste Lücke ist das Nachfassen nach dem Erstgespräch. Fang damit an.
5. Zwei Wochen laufen lassen, dann nachschärfen. Erst wenn der Grundstock funktioniert, kommen weitere Abläufe dazu.

Die alten Kontakte kannst du später nachziehen, wenn du sie brauchst. Wer zuerst drei Jahre Datenbestand aufräumt, gibt vorher auf.

Wie das bei BusinessBoost One aussieht

Das CRM ist bei uns kein eigenes Modul, sondern der Kern. Unbegrenzte Kontakte, Notizen und Aufgaben direkt am Kontakt, eine Pipeline für offene Anfragen, und ein gemeinsamer Posteingang, in dem Mails, Chat-Nachrichten und Social-Nachrichten zusammenlaufen. Der Buchungskalender gleicht sich mit Google und iCal ab, Formulare schreiben direkt in die Kontakte, und die Workflow-Automatisierung erledigt die Erinnerungen.

Der Punkt, auf den es ankommt: Es ist dasselbe System, in dem auch deine Seiten, dein Newsletter und deine Termine liegen. Genau deshalb entsteht die Historie zu jedem Menschen von selbst, statt dass du sie pflegen musst.

Wir sind übrigens nicht kostenlos. Die Pläne stehen unter Preise, der Funktionsumfang unter Funktionen, und testen kannst du beides 30 Tage kostenlos. Wenn du zuerst wissen willst, was dein jetziger Aufbau abdeckt, geh das Raster mit 25 Fragen durch. Und wenn die Anfragen fehlen, statt dass sie untergehen, ist der Hebel eine andere Stelle: die Landingpage.

Häufige Fragen

Was bedeutet CRM ausgeschrieben?

Customer Relationship Management, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Achtung bei der Suche: Dieselbe Abkürzung steht im Rettungsdienst und in der Luftfahrt für Crew Resource Management, ein Sicherheitskonzept für Teams. Damit hat Software nichts zu tun.

Ab wann lohnt sich ein CRM-System?

Nicht ab einer bestimmten Kundenzahl, sondern ab dem Moment, in dem dir Dinge durchrutschen. Bei manchen ist das bei zwanzig Kontakten so, bei anderen bei zweihundert. Der Auslöser ist die Zahl gleichzeitig offener Vorgänge, nicht die Größe der Kartei.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und einer Tabelle?

Die Tabelle speichert, das CRM erinnert. In einer Tabelle steht, dass jemand am Dritten angefragt hat. Ein CRM sagt dir am Zehnten, dass du dich noch nicht gemeldet hast. Dieser Unterschied ist der ganze Nutzen.

Brauche ich für ein CRM technisches Wissen?

Für die Grundfunktionen nicht. Kontakte, Notizen, Aufgaben und eine einfache Pipeline sind zusammengeklickt. Aufwendig werden erst viele ineinandergreifende Automatisierungen, und die brauchst du am Anfang nicht.

Kann ich meine bestehenden Kontakte übernehmen?

Ja, praktisch jedes System importiert Tabellen. Wichtiger als der Import ist die Frage in die andere Richtung: Kommst du auch wieder heraus? Prüf den Export, bevor du dich entscheidest, nicht danach.

Was ist eine Pipeline?

Eine Ansicht, die zeigt, in welcher Phase jeder offene Vorgang steckt, von der ersten Anfrage bis zum Auftrag. Sie beantwortet die wichtigste Frage der Woche: Wo hängt gerade etwas und wartet auf mich?